如何预测客户需求(二):积极倾听客户声音

企业赢得了新客户和回头客之后,要预测客户需求,就应该积极倾听客户声音。如何从客户声音中提取有价值的建议?亿客金沙城建议大家试试下面3种方法。
 
 
一、学会积极倾听
如果企业和客户之间达成有效沟通,就能更顺利地预测客户需求。而要和客户达成有效沟通,学会积极倾听很重要。以下技巧可以帮助你更好地与客户沟通。
1、和客户相对而坐,保持眼神交流;
2、放松身体语言,通过持续的眼神交流保持警觉,在适当的时候点头;
3、保持开放的心态。无论客户的问题你是否已有了答案或解决方案,都要试着听完客户的所有描述。
4、不要打断客户说话。客户注意力很有可能会因为你的打断而分散,导致不知道话说到哪儿了。即使是有需要,也要在客户某段话讲完之后;
5、尽力思考客户正在说什么,这样的倾听会让客户的想法更容易被理解;
6、向客户提问。通过重复客户的话来提问,是确保充分理解客户所言的一种好方法,如“我听到您提起……,您的意思是……?”或者试着用客户说过的话来建立自己的观点。“听说您担心这个产品的价格偏高了,不瞒您说,其实特殊点就在于它是纯手工制作。”这样会让客户知道你确实认真听过反馈。
 
二、采用受众分析
受众分析是了解客户、收集信息、分析客户特征的一个过程。这种分析对很多方面都有帮助,比如根据过去的动作或行为,预见客户的购买习惯。参与受众分析,要考虑下面一些因素:
1、避免对客户做假设。客户假设可能导致草率的研究和毫无根据的结论;
2、向有经验的员工或同事询问他们遇到的客户类型。让他们详细描述客户的性别、外观及行为。比如,一个在杂货店工作的员工可能会这样说:“今天在收银的时候遇到了一位20来岁的年轻女孩。她穿着背心、自行车短裤和跑鞋。她看起来很爱运动,购买的是健康的水果和蔬菜。”这个场景会帮助你获得客户信息。
3、亲自观察客户。专一地观察客户,你会发现周围的人也符合一些特定的客户特征和模式。
 
三、听听客户的观点
积极倾听客户声音,让客户表达他们的意见,有助于提高客户对我们的信任度,也能帮助企业积极优化,实时预测到客户的真实需求。
1、允许客户监督企业业务,支持其在社交媒体上发布企业相关内容;
2、鼓励客户写下对企业业务的评价或建议;
3、基于客户的评论及建议,尝试改善客户体验,预测客户需求。 

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